然后又抹擦经常使用的餐牌。

她一面擦拭柜台，一面用眼睛瞄一瞄入口。如果发现没有顾客进来，还有足够的时间，于是又加快了动作，把收银机的下方、促销的海报、灯架、身后的炸薯条架、奶昔机都一一擦拭一遍。当然，她始终不忘招呼顾客是她的第一工作。

等下一个顾客取走了食品以后，她又趁着空闲把刚才没有擦拭到的地方继续擦干净。每10~15分钟，都有一名服务员从侧门走出来，补充纸巾和吸管等消耗品，换烟灰缸，顺手清扫地面，拖地板。拖地板有干湿两道程序，最后检查一下厕所和垃圾箱。

如果他发现时间还充足，又把门窗玻璃、自动门的门轨、摆设的观赏植物又一一打扫遍。他们心中想的只有清洁和清理。只有到了店面清洁发亮的时候，他们才会停手。

2、厨房的清理

厨房里的工作人员也是随时执行清理的观念。

煎炉前的工作人员每次将肉饼放到炉台上以后，便顺手将塑料套丢入垃圾箱。每煎完一批肉饼，工作人员都不会忘记将炉边清洗一遍，抹去附在锯口上的碎肉屑，清洗飞贱到四周的肉汁，还要至少每小时把附近的地板擦拭一次。

管面包的工作人员一打开塑料包，将面包送入烤箱，顺手就将空塑料包丢入垃圾箱，然后又拿一把小扫帚将台面上的面包屑扫干净，最后才打开烤箱的定时器。当他把烤好的面包交给调理台，并将下一批面包放入烤箱后，又进行一次清扫。这次扫去面包屑以后，他顺手用清洁杀菌剂浸泡过的抹布将台面仔细地擦洗一遍。

麦当劳每个岗位上的工作人员就是这样随手清洁。随手清洁已经成为每个工作人员的直觉。除了随时清洁和每小时检查一次的制度外，每星期要进行一次例行的卫生检查并载入维护日志。到了节假日，经理还要派工作人员到餐厅附近去巡察，维护餐厅附近地区的环境清洁。

餐厅的每一个用具、位置和角落都体现出麦当劳对卫生清洁的注重。麦当劳为顾客提供了一个干净、舒适、愉快的用餐环境。

安排夜间彻底打扫

负责夜间扫除的工作人员从餐厅一打烊就开始忙碌起来。每天打烊前的15分钟，就有几名工作人员从后门进入餐厅，开始换制服。他们就是夜间清扫人员。共有9个小时的清扫时间。

1、餐厅与仓库的打扫

他们首先将空纸盒和垃圾搬出，然后从外部的窗玻璃开始，逐次向内展开清扫工作。把外部打扫完毕之后，他们将铁门拉上，再按照大厅、店面、洗手间的顺序，将各种桌椅和陈设搬开，然后清扫、拖洗并擦干，进行彻底清理。

清扫完顾客区以后，下面轮到清扫厨房。

厨房里的每个器具必须一一清洗，一样都不能遗漏。

休息一小时后，清扫工作延伸到仓库附近的地区，按照管理小组的指定，做完特别需要维护的工作，然后，他们再走出餐厅外，从停车场、花坛、进出口、一路扫到大街上。

按照麦当劳的规定，每家餐厅的清洁范围应为它所在的一条街区之内。最后，他们在餐厅内外再仔细检查一遍，看一看有没有遗漏的地方。

当全部的清扫工作完成时，正好早班经理来接班。经理把所有的地方都审查一遍之后，说声“好极了，谢谢你们”，夜间打扫工作才算最后完成。

2、建筑物与机器的维修及清理

建筑物和机器的彻底维修和清理是维护麦当劳高标准清洁的基础。

建筑物的维修和清扫包括大厅和顾客区、厕所、屋顶、建筑物外表、看板、垃圾堆积处、停车场和中庭等。建筑物的维修和清扫每年至少一次，有时两三次。维修和清扫工作一般是在晚上打烊以后进行。

建筑物和机器设备的维修和清扫都由麦当劳的工作人员自己处理，从不假外人之手。经理人员都具备维修机器设备的能力。这不仅是他们日常训练中的一个重要部分，也是汉堡大学的必修课程之一。高级训练课程除了包括机器设备的基本构造和功能的原理以及维修方法外，还讲授防患于未然的观念。

注重细节的日常营运管理tlc理念

tlc理念——对每个员工的要求

tlc的含义

麦当劳餐厅强调服务员的服务原则是“漫柔、友爱、细致”（tlc），就是要求服务员为顾客提供最上乘的服务。

《麦当劳手册》对于什么是“温柔、友爱、细致”的具体解释是：

（1）对于任何顾客的服务都应一视同仁；

（2）餐厅所提供的服务以顾客的要求和希望为基础；

（3）对顾客的服务必须做到细心，富有人情味；

（4）对顾客的服务必须出于诚意；

（5）每个服务员都应当认识到他们是代表麦当劳为顾客提供服务。

“tcl”理念是指：服务人员在为顾客提供服务时必须做到细心、爱心、关心，这是麦当劳公司对所有员工的要求，同时也是它对自己形象的具体要求。包括：

t：即细心、仔细，是英文tender的第一个大写字母。

麦当劳公司要求员工在服务时，必须全身心地投入，细心地为每一个顾客服务，不忽视任何一个细微环节。

l：即爱心，是英文loving的第一个大写字母。

麦当劳公司不仅注重赚取利润，同时还关注社会公益事业，为此经常出资赞助社会慈善事业，以此来尽一份自己的社会责任。

例如，爱心伞总动员是麦当劳公司在中国长期开展的慈善、便民活动，通过在所有麦当劳餐厅为顾客提供有价雨伞服务，从中为各地慈善、福利机构募集资金。

深圳麦当劳“爱心伞”活动

2003年深圳麦当劳开展了“爱心伞”系列主题活动，为深圳儿童福利中心募得资金并购买了中心必需的电器，改善了福利院中儿童的生活和学习条件。

2004年深圳麦当劳根据深圳市特殊需要早期干预中心的具体情况开展的新一年的爱心伞活动——“伞播微笑”：

即继续在深圳市所有的麦当劳餐厅为顾客有偿提供爱心雨伞，并把每把售价中的3元钱，捐给特殊需要早期干预中心，给该中心学龄前听障儿童配置或更新助听器材，除了缓解该类儿童家庭的经济困难外，也让他们在儿童学龄前得到适当的辅导，让他们能像正常孩子一样进入普通小学，接受正常的普及教育。

c：即关心、关怀，是英文care的第一个大写字母。

麦当劳一直以来致力于塑造"善良"、"关怀"、"分享""大家庭"、"儿童乐园"等亲切的企业形象，而这一切的塑造除了广告的协助外，最大的途径就是通过所有的餐厅服务人员的传递，让每个人真切的感受到，而且感受到的不仅仅是食物，更多的是麦当劳的关怀和照顾。

在某大学附近有一家麦当劳店，附近的大学生们经常光顾这里。即使不是吃饭时间，餐厅里也坐满了人：有的是途经这里来店中歇脚；有的借店中一隅与朋友相会；更多的人则是准备上课或刚刚下课的大学生，他们桌上放一杯咖啡或可乐，然后就埋头看书，或抄抄写写，或口中念念有词，准备着当日的功课……

而服务人员对这些顾客总是关怀备至，从不打扰他们，让他们享受这舒适而融洽的幽雅环境。

为什么选择麦当劳

王女士若带孩子到到外面就餐，那么她一定会选择麦当劳。为什么？她说这纯粹是为了孩子的安全着想。

曾有一件不愉快的事发生在她的宝宝身上。

有一天，她带宝宝去中餐馆吃饭，因为没有专门的儿童坐椅，只能把宝宝抱在腿上。时间长了宝宝当然不乐意，要下地走走。她的宝宝才两岁，走路还不是太稳当，一不小心撞在桌子上，桌子的角是比较尖的那种，宝宝疼了，将要摔倒的时候抓住了旁边的椅子，可是那椅子却倒了下来，压在宝宝身上，造成软组织挫伤！

所以，如果去中餐馆，我只能牢牢抱着孩子不许他乱跑了。而麦当劳餐厅的椅子是圆角的、固定在地上的，所以更适合宝宝就餐。还可以让孩子在儿童乐园玩，有专门的麦当劳阿姨照顾，大人可以吃得更安心。

另外，在对待特殊顾客，如对待残疾顾客，更会周到服务，使他们像正常人那样可以愉快地享受到在麦当劳用具的乐趣。

在国内各地的麦当劳餐厅，也给当地的社区组织提供资助，其中包括妇女儿童发展基金、儿童福利院、特殊奥运会、残疾儿童康复中心等。他们还经常举办免费还邀请福利院儿童和残疾儿童就餐的活动，这些都体现了麦当劳对特殊顾客的一片关怀之情。

除了tcl理念，麦当劳还规定了以下几条经营理念：

Ÿ “顾客永远第一”的理念。这也是麦当劳公司以优质服务争取顾客满意的一条重要原则。

Ÿ “浮动、青春、刺激”的理念。麦当劳公司希望以此给人们的生活注入新的激情。

Ÿ “立即动手，不要寻找借口”的理念。这是麦当劳公司对员工勤劳、快捷、准确、高效的工作要求。

Ÿ “保持专业态度”的理念。要求员工必须尽职尽责，服务好每一位顾客。

Ÿ “一切由你”的理念。这也是麦当劳“顾客至上”、“顾客就是上帝”经营思想的体现。

以上几条原则，不仅是麦当劳公司的企业经营理念，同时也是它的行为规范。从餐厅前台的服务员，到办公室的管理人员，无不以此作为行动的准则。也正因为如此，才使麦当劳在消费者心目中形成了良好的印象，吸引了更多的人前往就餐。

此外，在麦当劳的经营中，还有一些十分重要的词汇，比如保持新鲜、优质、足量、公平、快速、准确、迅速、热情、微笑、充满生机、清洁、整齐、卫生、快乐之家、家庭餐厅，等等。

这些词汇既包含了公司对自身及员工素质的要求，同时又包含了公司所期望提供给顾客的心理感受。这些正好弥补了麦当劳公司经营手册中不完善之处，使其深入员工心中，成为全体顾客对麦当劳公司形象的认同。

注重细节的日常营运管理创造方便等于创造财富

“让顾客满意”，几乎是所有企业的营销口号和营销目标。麦当劳作为当今全球最大的餐饮业服务组织，以其优良品质、快捷服务、清洁环境和物有所值赢得了世界各地顾客的喜爱。

但麦当劳并不满足于已有的顾客满意记录，始终对顾客投以细心关爱，给顾客创造方便，以实际行动去赢得顾客的信赖与支持。其良好的企业形象得到了社会各界的认同与称颂。

1、代售公交月票

便民服务：麦当劳代售公交月票

2000年，麦当劳在对北京发售月票网点的调查后知晓，北京有600多万人使用月票乘公交车，而发售月票的网点只有88处，乘客深感不便。

北京几百万乘公交车上下班的市民，最发愁一月一次换月票了。排着长队慢腾腾地往前挪，让人焦灼万分又无可奈何，这个问题一直未能有效解决。

为了方便市民换购月票，麦当劳推出一项新举措，在所属57家麦当劳餐厅内代售公交月票。为北京市上百万乘客带来惊喜和便利，同时吸引了大批食客络绎而来。

麦当劳充分利用自身的资源条件（店铺的地理分布优势、麦当劳员工高效率和热情服务），为北京广大乘客提供购月票的便利，这种便利，已经超越麦当劳既定的经营服务范围，为顾客提供的便利价值突破原有“方便、快捷”的就餐承诺，麦当劳此举更能笼络温暖老顾客的心，客观上吸引了新的顾客群，促销的效果无声无息，水到渠成。整个营销举措实现了企业与顾客“双赢”，体现了麦当劳的人文关怀，塑造了企业的公众形象－“责任＋服务”。

麦当劳推出这一便民服务，成本几乎等于零，可是却创造了温馨的公众形象，人进进出出又渲染了气氛，只要一小部分人顺便吃一顿即非常可观，购月票者每月来一次还会形成习惯，带来更大商机。